用户体验设计中的场景服务设计

用户体验设计中的场景服务设计，来自极客时间的课程归纳：

客户旅程：

用户从接触产品的第一刻到完结的整个场景服务的完整旅程。

前台服务：

前台员工的服务流程设计与技术工具的流程设计。

后台支撑：

后台产品供应链、人员供给、安全保证等。

平台运维：

工具、数据、监控、基础设施搭建等。

商业核算：

成本收益控制、风险预估、分成体系、人力控制

比如我们去宜家，从远远望见的“IKEA”Logo，到进门开始到逛店，然后选择自己喜欢的

物品去提货，到最终付款，预约送货或者自己取货离开，这个流程就是客户的旅程；而

IKEA 的工作人员，从进门的引导，到设置每个区域的服务人员，到最后取货、送货、结

账、一元冰淇淋的售卖等，这就是前台服务的设计；而后台的支撑，则是 IKEA 的产品供应

链，也就是其产品的生产和设计等；那么 IKEA 中台的数据工具、基础设施的种种建设，就

是平台的运维；最底层是商业核算，即 IKEA 整体在商业层面的控制和财务人力方面的支

撑。

这样整体观察下来，就是一个商业场景服务设计的全部了。